5 tendências para o varejo e a importância da IA na personalização

Com a chegada de novos competidores no mercado nacional e internacional, o varejo brasileiro se vê em um cenário no qual inovar para cativar o consumidor se tornou uma necessidade. Saber como tratar os clientes nas lojas físicas e digitais, entender as formas de otimizar a personalização da comunicação e buscar as tecnologias mais eficientes são desafios crescentes para os varejistas.

A inteligência artificial (IA) desempenhará um papel cada vez mais importante para as empresas do setor na busca por melhores resultados. Ana Paula Tozzi, conhecida como Popy, CEO e sócia-fundadora da AGR Consultores, afirma que já existem muitas soluções maduras ou com roadmaps bem estabelecidos que devem ser analisadas e utilizadas.

Com mais de 26 anos de experiência na indústria de bens de consumo e varejo — e uma entusiasta da inovação! —, Popy (Ana Paula Tozzi) compartilha as principais tendências que moldarão o mercado varejista nos próximos anos.

As tendências do varejo para os próximos anos

Existem muitas tendências às quais os varejistas devem ficar atentos. Aqui, selecionamos cinco pontos estratégicos para a evolução das empresas nesse segmento nos próximos anos, de acordo com Popy.

1. Tecnologia com propósito e uso da IA

A cada dia, uma novidade diferente surge no mundo da inteligência artificial. Dentro deste grande universo de possibilidades, é importante que os varejistas fiquem atentos às oportunidades proporcionadas pela tecnologia, mas com o cuidado para não exagerar na dose.

“Se os varejistas quiserem abraçar todas as novidades, acabarão se perdendo. A sugestão é olhar para as principais oportunidades e não só para as dores. Onde estão as principais oportunidades de captura de valor olhando para IA?”, propõe Popy.

2. Estruturação de dados

Também, é essencial dar a devida atenção à estruturação de dados do varejo, de forma que as empresas tenham volume de dados transacionais e informações de clientes e de produtos bem organizadas.

Esses dados podem embasar testes de novas oportunidades, soluções de problemas e avanços na reaproximação com os clientes. “No final, a IA vai permitir a personalização em massa, o que também é uma tendência”, completa Popy.

3. Atração, conexão e reconexão de clientes

Atrair novos clientes, estabelecer conexões mais próximas e reconectar-se com clientes perdidos são tendências robustas no mercado atual.

“No que diz respeito à atração de novos clientes, há uma forte correlação com os dois pontos mencionados anteriormente. Por meio da inteligência artificial e da organização de dados, é possível estruturar o ‘go to market’ e trazer novos consumidores para sua plataforma”, diz Popy.

4. Economia circular

Uma tendência que já se consolidou no mercado norte-americano, a economia circular está se expandindo globalmente, com diversos países adotando práticas e políticas para reduzir o desperdício e promover a reutilização de recursos.

No varejo, surgem inovações que refletem esse movimento, como a implementação de programas de recompra e a promoção de modelos de negócios sustentáveis — há sites, por exemplo, nos quais o consumidor adquire um produto já sabendo seu preço de revenda para a própria loja onde adquiriu o item originalmente.

Essas mudanças estão impactando os consumidores, que estão cada vez mais conscientes sobre a importância da sustentabilidade nas suas escolhas de compra. Para o varejo, além de contribuir para um mundo mais sustentável, a economia circular pode trazer benefícios econômicos, como a criação de novas fontes de receita e a construção de relacionamentos mais sólidos com os clientes.

5. Digital twins

Essa tecnologia permite às empresas criar um espelhamento virtual e fiel de suas operações para realizar simulações. Enquanto na indústria é possível realizar testes de produtividade, de parada de linha, de parada de manutenção, entre outros; no varejo, o espelhamento de uma loja pode ajudar a entender melhor a experiência do cliente e otimizar o layout e os processos de vendas.

A importância da integração entre lojas físicas e e-commerce

Além de acompanhar de perto as cinco principais tendências do varejo, também é importante garantir que outras questões fundamentais para o sucesso no setor sejam devidamente endereçadas. Uma delas é a integração entre os diversos canais de venda (físicos e digitais), tanto para a indústria quanto para o varejo.

“Temos aí uma tendência importantíssima, que é tratar o varejo de uma forma única, 100% integrada. Essa abordagem é que vai permitir a personalização em larga escala”, destaca Popy.

Ao contar com uma base de dados estruturada, na qual o varejista conhece precisamente seu cliente, a integração entre todos os canais torna o processo de vendas muito mais eficiente, proporcionando uma experiência consistente ao consumidor em todos os pontos de contato. Embora não seja uma novidade, a IA torna a execução desse conceito ainda mais viável.

O papel dos dados estruturados como forma de personalizar a relação com os clientes

É importante trazer um pouco mais de luz ao tema “dados estruturados”. Sem eles, pouco se pode fazer em termos de inovação no varejo, mesmo com inteligência artificial — afinal, a tecnologia depende da estruturação das informações disponíveis para alcançar os melhores resultados.

Muitas empresas já trabalham com uma tecnologia chamada Customer Data Platform (CDP). Solução de software que centraliza e unifica dados de clientes de diferentes fontes em um único banco de dados, a principal função de uma CDP é coletar, integrar, gerenciar e disponibilizar dados de clientes para outras plataformas e sistemas de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Ao final, é possível é personalizar a experiência do cliente.

Isso permite a materialização do conceito do varejo 100% integrado e da personalização em massa. “Assim, passa a ser possível usar desde algoritmos até a IA generativa. Esse é o grande diferencial dos últimos dois anos. Já tínhamos modelos matemáticos e cruzamentos de dados potenciais, mas também muita dificuldade de unificar todas as fontes. Hoje, com o CDP bem estruturado, tornou-se viável”, explica Popy.

Para exemplificar, imagine uma empresa que tem um amplo portfólio de 6 mil SKUs. No entanto, seus clientes compram menos de 10% desse portfolio. Com um CDP bem estruturado e a análise cruzada de informações, passa a ser possível criar cenários para testar e entender por que esses clientes se limitam a adquirir apenas essas SKUs específicas.

Em volumes gigantescos de transações, os varejistas podem cruzar dados de vendas com informações logísticas, como custos de transporte e distância do centro de distribuição, além de dados macroeconômicos e climáticos relevantes para a região. Essa análise minuciosa permite que obtenham insights precisos e testem cenários em ambientes controlados, facilitando a tomada de decisões estratégicas e aprimorando a experiência do cliente.

O olhar para a sustentabilidade como base das ações do varejo na economia circular

Com a pauta de ESG em alta, é fundamental manter a coerência do discurso na prática. Mais do que ver o produto  final circulando, é importante rastreá-lo ao longo de sua existência e garantir sua jornada sustentável de ponta a ponta do negócio. Aqui as tecnologias de RFID, blockchain entre outras estarão presentes.

“Aqui, é essencial garantir que tenha sustentabilidade na cadeia de suprimentos, na distribuição, no armazenamento, nas embalagens e em todos os pontos até a chegada ao cliente final”, enfatiza Popy.

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