IA no Varejo: Sam’s Club foca na experiência de compras do cliente

A inteligência artificial vem transformando o varejo de forma única. Com ela, é possível personalizar preferências por produtos, selecionar perfis de consumo e fidelizar os clientes. Um bom exemplo disso é o Sam ‘s Club, rede que aposta pesado em tecnologia para reforçar a multicanalidade e o merchandising direcionado. O foco é entender os hábitos dos consumidores e garantir que as mercadorias que eles mais desejam estejam sempre disponíveis.

Mas como essa combinação de planejamento estratégico e inteligência artificial está moldando o futuro do varejo? E de que forma as redes varejistas podem tirar proveito dessa tendência?

Durante o 16^o Summit CICLO PIT STOP Supply Chain, Mario Morhy, VP em Integrated Planning do Sam’s Club, apresentou como essa estratégia já é uma realidade nos EUA — e está prestas a revolucionar o setor no Brasil. A seguir, destacamos os princípios-chave dessa abordagem:

• Entregar o melhor valor ao cliente: por meio do conceito de sortimento, o Sam ‘s Club oferece uma seleção de produtos alinha às reais necessidades do público. Isso permite um controle mais eficiente de estoque e impulsiona o volume de vendas, sem abrir mão da qualidade da experiência.
• Construir confiança: seja no ambiente físico ou digital, a experiência de compra é tratada como um pilar fundamental. A tecnologia ajuda a garantir uma jornada fluida e personalizada, fortalecendo a relação entre marca e consumidor com base na confiança, conveniência e consistência.

E como tudo isso funciona na prática? É exatamente o que vamos explorar neste conteúdo!

Experiência de compras única; o cliente compra exatamente o que quer

O Sam’s Club criou uma experiência única ao permitir que seus associados comprem exatamente o produto que desejam. Mas qual é a estratégia de supply chain que vai atender a essa expectativa do cliente?

Morhy explica que, antes de conectar a inteligência artificial, a cadeia de suprimentos deve passar por um planejamento estratégico, em que são definidas prioridades. Focada nesse cenário, são elencadas:

• Experiência de compra;
• Gerenciamento do inventário;
• Previsão de demanda.

Além do planejamento estratégico, é fundamental que a equipe organize como vai usar tecnologia e dados para compreender os perfis de seus usuários, definir processos operacionais e criar uma conexão de ponta a ponta — da aquisição da matéria-prima até a entrega final.

Cumpridas essas etapas, o desafio é entregar ao cliente o MVP (Minimum Viable Product), ou Produto Mínimo Viável. Isso significa: lançar uma versão simplificada de um produto ou serviço e analisar sua aceitação no mercado. Se o feedback for positivo, a empresa projeta uma versão mais aprimorada do produto agilizando entregas, otimizando tempo e aumentando a satisfação do cliente.

A IA nos processos de experiência de compras: parceria com a Microsoft 

O Sam’s Club conta com ferramentas autônomas de inteligência artificial, desenvolvidas internamente, que são decisivas para proporcionar experiências exclusivas para seus associados.

Sua principal aliada nessa estratégia é a big tech Microsoft, que fornece respaldo ao processo de criação, melhorando a acessibilidade para os clientes e fazendo com que eles sejam inseridos na ferramenta de maneira funcional e didática.

“O associado é convidado a ‘abraçar’ a tecnologia, superar o medo de usar a inteligência artificial e ter uma experiência totalmente diferente da habitual”, explica Mario Morhy.

A equipe utiliza uma ferramenta de inteligência artificial, com entrada e análise de dados, para realizar um design centrado no usuário como assistente para o merchandising. O foco é desenvolver novos produtos.

Realidade aumentada para experimentação virtual

Com os produtos já disponíveis, e se o cliente pudesse experimentá-lo virtualmente, no conforto de sua casa, antes de comprá-lo? A realidade aumentada traz essa possibilidade! O Sam’s Club permite que o produto “vá para dentro de casa”: seus associados testam a compatibilidade com o móvel ou objeto que desejam, diretamente pelo aplicativo.

No mesmo aplicativo, o Sam’s Club ainda permite uma “compra com amigos”, uma forma de interação para incrementar a experiência de compra. Pelo app, o cliente mostra às pessoas mais próximas como ele ficaria utilizando aquele produto – uma roupa, por exemplo –, o que gera as curtidas e outros engajamentos que o encorajam a continuar comprando em tempo real.

“Quais são as tendências do e-commerce a partir desse olhar sobre novos produtos? Cria-se uma nova demanda e disponibilidade com preço competitivo. A comunicação via merchandising é mais eficaz e o cliente se fideliza”, diz Mario Morhi

E a IA também está dentro das lojas, com totens inteligentes, escaneamento de mercadorias e outras novidades que surpreendem pela facilidade com que o consumidor pode, livremente, circular pelo espaço, fazer suas compras e levar os produtos.

IA nas tarefas do varejo – do atendimento à entrega!

Dentro das lojas, a IA também revoluciona a experiência do cliente. Nos EUA, o avanço da inteligência artificial é tão sensível que quem prefere conferir a mercadoria de perto também tem uma experiência personalizada, ágil e fácil. É possível escanear os produtos com o celular e pagar via totens, sem necessidade de passar pelo caixa.

Todo esse caminho é possível graças à visibilidade e ao gerenciamento de inventário via Scan Tower, que usa fotos diárias dos produtos e  demandas in stock. Clientes e fornecedores satisfeitos? O sistema NPS  (Net Promoter Score) avalia, e o feedback vale muito nas mãos da equipe que retoma o processo de personalização dos produtos.

E, para a entrega das mercadorias, nada de carro, moto ou bicicleta. A inovação chega com drones, garantindo segurança e velocidade. E caso o cliente não esteja em  casa, ele pode programar para deixar os produtos na garagem ou em outro local.

Aplicando a tecnologia no seu negócio – o futuro do Supply Chain

Dá para ir além e aplicar estas e outras tendências no seu negócio? O hub de conteúdos  da CICLO Academy mostra os caminhos estratégicos dos maiores players do mercado do supply chain, com conteúdos inspiradores. E muito mais vem por aí.

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