Last mile: por que a etapa final virou o grande desafio da logística

Durante muito tempo, o last mile foi tratado como a etapa final da cadeia logística — aquela responsável “apenas” por concluir a entrega ao cliente. Hoje, essa realidade mudou. Com a expansão do e-commerce, o avanço dos modelos de delivery e a transformação das expectativas dos consumidores, a chamada última milha na logística passou a ocupar uma posição central na estratégia das operações.

Falar sobre eficiência logística, experiência do cliente e rentabilidade das operações passou a depender diretamente do desempenho dessa etapa. Agora, o last mile é mais do que uma fase operacional, e concentra alguns dos desafios mais complexos da logística moderna. Tornou-se também um termômetro da competitividade das empresas.

Para entender como esse cenário está se transformando na prática, conversamos com Fred Rezeck, Diretor Sênior de Transportes do Mercado Livre, e Fernando Gasparini Rocha Campos, COO da Jadlog. Os executivos abordam alguns dos maiores desafios da logística moderna e como o last mile também representa uma das maiores oportunidades de inovação e diferenciação para o setor.

A nova equação do last mile: capacidade, complexidade e experiência do motorista

A operação de last mile se tornou estruturalmente mais complexa nos últimos anos. Segundo Fernando Gasparini, além da volatilidade da demanda e da pressão por prazos cada vez menores, três fatores vêm acelerando essa transformação:

1. O aumento do peso médio das cargas;
2. A expansão das entregas em áreas de risco;
3. A necessidade de decisões logísticas mais centralizadas e orientadas por dados.

“O desafio agora não é mais apenas entregar no prazo. É entregar com segurança, previsibilidade e rentabilidade”, destaca o executivo.

Essa mudança de cenário exige uma revisão da forma como as empresas estruturam suas operações. Sustentar capacidade operacional, por exemplo, se tornou um dos maiores desafios da última milha. O crescimento acelerado do e–commerce e das plataformas de gig economy, como Uber e 99, intensificou a competição por motoristas e ampliou os gargalos operacionais.

Nesse contexto, a gestão deixou de ser predominantemente operacional e passou a exigir uma abordagem estratégica, que considera pessoas, tecnologia e experiência de execução.

Na visão de Fred Rezeck, a experiência do motorista ganhou protagonismo. Usabilidade das aplicações, conhecimento dos processos e qualidade da interação com a operação passaram a influenciar diretamente a produtividade e a capacidade das empresas de manter parceiros engajados.

Essa evolução da complexidade operacional ajuda a explicar por que o last mile deixou de ser apenas um desafio técnico e passou a influenciar diretamente o posicionamento competitivo das empresas.

Da etapa operacional a diferencial competitivo

À medida que as operações de delivery cresceram, o last mile deixou de ser visto como um custo inevitável e passou a funcionar como um motor de competitividade. Hoje, essa etapa influencia decisões estruturais como localização de hubs, desenho da malha, definição de SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e até políticas comerciais.

Ao mesmo tempo, o mercado passou por uma reconfiguração importante. Quem controla entregas simples e previsíveis tende a terceirizar as operações mais complexas, envolvendo cargas pesadas, maior variabilidade operacional e maior risco logístico. Isso exige que transportadoras desenvolvam modelos operacionais especializados, com precificação aderente ao custo real e forte governança de parceiros.

Empresas que estruturam essa etapa conseguem melhorar conversão, fidelização e recorrência de compra. Por outro lado, operações mal calibradas ampliam custos e reduzem competitividade.

Os custos invisíveis que nem sempre aparecem no SLA

Um dos aspectos mais críticos do last mile é que a perda financeira raramente aparece nos indicadores tradicionais. É possível manter bons níveis de SLA enquanto ineficiências operacionais corroem gradualmente o resultado financeiro.

Entre os fatores com maior impacto na rentabilidade estão o desenho do footprint logístico, a localização dos centros de distribuição e a qualidade dos algoritmos de roteirização. Sistemas capazes de considerar múltiplas variáveis — como trânsito, janelas operacionais, tempo de serviço e experiência prática dos motoristas — tendem a gerar ganhos relevantes de eficiência.

Além disso, elementos aparentemente operacionais também possuem impacto direto nos custos, como:

• Precisão da cubagem dos produtos;
• Mix adequado de frota;
• Estruturação dos processos de contratação e bidding de parceiros logísticos.

Fernando reforça que um dos maiores riscos do setor está na falta de leitura do custo real das operações. Aceitar pedidos com aumento progressivo de peso médio sem revisão de precificação, tratar cargas leves e pesadas como equivalentes ou ignorar o impacto das reentregas são exemplos de decisões que podem comprometer margens sem gerar alertas imediatos.

“O SLA mede prazo. O P&L mede decisões de engenharia operacional”, resume. P&L (Profit and Loss) é o demonstrativo financeiro que consolida receitas, custos e despesas — na prática, revela se a operação é sustentável.

Quando a margem começa a ser pressionada, outro fator ganha relevância: a integração entre o last mile e o restante da cadeia logística.

Um erro que compromete toda a cadeia: tratar o last mile como etapa isolada

A desconexão entre o last mile e a malha logística principal ainda é um dos problemas estruturais mais recorrentes nas operações. Quando essa integração não ocorre, os impactos tendem a se multiplicar ao longo de toda a operação. Fernando Gasparini traz alguns exemplos:

• Cargas pesadas chegam mal distribuídas entre bases e franquias;
• Volumes de áreas de risco ficam desalinhados com a capacidade local;
• Hubs sofrem gargalos físicos, perda de produtividade e retrabalho.

Esses fatores aumentam custos e comprometem a promessa comercial feita ao cliente.

Na prática, o desenho da última milha precisa orientar o planejamento logístico como um todo. Operações voltadas para entregas rápidas dependem de uma malha construída a partir das necessidades da ponta, influenciando prazos, frequência de abastecimento e estrutura de rede.

Esse cenário, por sua vez, contribui para tornar o mercado mais competitivo — e também mais heterogêneo.

Um mercado mais competitivo e assimétrico

A entrada de novos modelos e players transformou profundamente o setor. Marketplaces verticalizados, operadores regionais, plataformas de gig economy e modelos de frota dedicada elevaram o nível de exigência e tornaram o last mile cada vez mais assimétrico.

Isso significa que as empresas precisam desenvolver modelos operacionais especializados, capazes de lidar com diferentes perfis de carga, regiões de risco e níveis de densidade logística. A escala, isoladamente, deixou de ser o principal diferencial competitivo.

Hoje, o destaque está na arquitetura operacional inteligente, que envolve governança de parceiros, escolha estratégica de frota, precificação aderente ao custo real e uso intensivo de dados para tomada de decisão.

Diante desse nível de complexidade, a evolução tecnológica tende a ser o principal vetor de transformação das operações nos próximos anos.

O que vai diferenciar as operações de last mile daqui para frente

O futuro do last mile tende a ser definido pela capacidade de operar cenários complexos com eficiência e previsibilidade.

Tecnologia aplicada ao planejamento, algoritmos avançados de roteirização e plataformas multimodais serão elementos essenciais para sustentar a escala. Para Fernando Gasparini, o futuro do setor também será definido pela capacidade das empresas de operar com eficiência nos cenários mais complexos. Isso inclui:

• Leitura inteligente do mix operacional, considerando peso, risco, densidade, sazonalidade e custo-to-serve;
• Modelos operacionais flexíveis capazes de absorver variações sem perda de produtividade;
• Governança estruturada com parceiros, alinhando incentivos, segurança, processos e padrão de execução.

Já Fred Rezeck destaca que operações mais resilientes serão aquelas capazes de equilibrar eficiência operacional, excelência no atendimento e leitura constante das transformações do mercado. “A experiência do motorista continuará sendo um pilar estratégico, apoiada por programas de fidelização e modelos de lealdade que incentivem recorrência”, diz.

Por que discutir last mile virou uma pauta estratégica para supply chain?

O avanço do delivery transformou a última milha em um dos principais campos de decisão das cadeias logísticas. E, talvez, no mais desafiador: trata-se de uma etapa em que erros raramente aparecem de forma abrupta. Eles corroem margem todos os dias.

É justamente por isso que o tema tem ganhado protagonismo nas discussões executivas e operacionais do setor. Entender tendências, compartilhar práticas e aprofundar o debate sobre modelos operacionais se tornou fundamental para empresas que buscam equilibrar custo, serviço e competitividade.

Os eventos e iniciativas da CICLO Academy promovem esse espaço de troca entre executivos, especialistas e lideranças do setor, conectando visão estratégica e desafios reais da operação. Se o last mile se tornou um dos principais pontos de decisão da logística, acompanhar esse debate deixou de ser opcional para quem busca competitividade.

No dia 24 de março, das 11h20 às 11h50, durante o 17º Pit Stop Supply Chain, acontece o painel “Redução de Custos Logísticos na Era da IA”, com a participação de executivos da JadLog, Mercado Livre, Geotab e PepsiCo. É um debate prático sobre como inteligência artificial, dados e gestão estão redesenhando estruturas de custo na logística.

17º Pit Stop Supply Chain

O 17º Pit Stop Supply Chain acontece nos dias 24 e 25 de março, em São Paulo.
Garanta sua participação e acompanhe de perto as decisões que estão moldando o futuro da operação.

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