Case: Data Analytics Zoetis com Vinicius Leite

A transformação digital e a alta concorrência no mercado estão fazendo com que as empresas conheçam cada vez mais os seus clientes. Todo esse processo é essencial, pois o consumidor também está mudando e isso faz com que as empresas se importem mais em obter um melhor relacionamento com os seus clientes.

Logo, aprimorar a Customer Experience (ou Experiência do Cliente em português) é crucial. Afinal, o cliente moderno e digital não quer ser tratado como parte de uma massa genérica e sim, de uma forma individual, rápida e única.

Porém, sabemos que as ferramentas analíticas estão evoluindo e, desde o surgimento do Business Intelligence e o avanço do Data Analytics, as empresas estão possuindo uma grande dificuldade de transformar dados em informação de valor.

Está dificuldade advém de muitos fatores, como oferecer atendimento em multicanais com qualidade em todas elas, por exemplo. Isso porque ao oferecer atendimento em multicanais, a empresa reúne os mesmos (ou até mais) dados de diferentes formas, e depois não sabe como usá-las.

No entanto, é preciso cuidado para atingir os requisitos dos clientes em plena era digital, pois há uma mudança no comportamento dos consumidores implicando também em suas expectativas altas quanto à rapidez e inovação das entregas, preferindo experiências cada vez mais reais e inteligentes e também preços mais justos.

Para falar sobre o assunto, Vinicius Leite – Diretor da Supply Chain e Logistíca da Zoetis, traz contribuições importantes através do Case: Data Analytics: uma jornada de otimização de processos e de desenvolvimento de pessoas apresentado no 13º Painel Supply Chain Saúde & Farma, de realização CICLO Academy.

COMO O DATA ANALYTICS CONTRIBUIU NA OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS?

Em sua apresentação, Vinicius Leite relata o Kick Off da Zoetis para uma maior otimização de processos e desenvolvimento de pessoas utilizando o Data Analytics. O inicio de sua jornada se dá em três pontos específicos: visão estratégica, objetivo e proposta.

Nesse sentido, a sua visão estratégica foi promover a mudança e obter apoio da liderança com o objetivo de adicionar valor aos clientes internos e externos, melhorar performance e ter um Supply Chain inovador. O seu intuito é construir um Customer Experience que proporcione experiências qualificadas; oferecer um atendimento dinâmico, rápido e personalizado e que junto a Inteligência Artificial e outras tecnologias seja realizado uma otimização de dados para desenvolver uma conexão ainda mais precisa com os consumidores.

Para que isso acontecesse, a sua jornada deu início em 2018 no qual se planejou uma visão estratégica em 3 anos. Ou seja, em 2021, todo o processo seria construído e implementado para que alcançar o objetivo proposto.

Assim, em 2018, deu-se início ao projeto realizando um engajamento e o que chamamos de times de projeto. Os Times de Projeto são alguns desafios e oportunidades identificados que todo o processo gerou. Assim, Vinicius Leite relata duas principais oportunidades e dois principais desafios.

As duas oportunidades geradas foram de desenvolver talentos internos e realizar treinamentos em Power BI e em Digital Supply Chain. Em contrapartida, os seus desafios foram contratar Data Analytics Skills (SCL) e a tecnologia Digital Supply Chain.

Porém, foi a partir desses Times de Projeto, que em 2019, Vinicius Leite e sua equipe realizaram a construção do plano onde observaram que seria necessário criar dashboards e usar o Data Analytics para segregação de clientes, sell out e inventário no cliente.

Em seguida, através de 5 passos, ele utilizou o Data Analytics neste processo.

1. Extração de dados: neste primeiro passo, ele obteve informações necessárias sobre o assunto;
2. Tratamento: em seguida, ele realizou o Sell Out e Inventário dos Clientes onde ele selecionou as informações cruciais;
3. Limpeza de Dados: ele realizou um Sistema de Validação, onde ele confirmou as informações essenciais;
4. Criação do Dashboard em Power BI: ele produziu todo o conteúdo para apresentação onde seu objetivo gerar relatórios e análises compactas sobre a construção e implementação;
5. Live: Modalidade utilizada para apresentar tais relatórios e análises.

Já em 2020, Vinicius Leite contribui informando que neste ano foi realizada a implementação dos dashboards nos quais geraram outros dados e que através destes, foi importante mostrar o Poder na Análise de Dados (ou Demand Planning & Comercial).

Em seguida, em 2021, realizou-se o Roll-Out em que foi planejado dashboards para outros mercados em busca também de melhoria continua deste processo.

Como resultado, Vinicius Leite apresenta as lições aprendidas nesta jornada, os resultados e a Jornada 2022+. Dessa forma, a principal lição aprendida nessa jornada é sobre a importância dos treinamentos e do uso da comunicação na geração de resultados.

Podemos afirmar que foi através do uso do Data Analytics que se percebeu a necessidade de desenvolver o pensamento crítico e analítico, a inteligência emocional, a liderança e a gestão do tempo dos colaboradores. Habilidades estas necessárias e cruciais para executar a análise de dados gerados nos processos, assim como desenvolver a habilidade de transformar dados em informações claras e de fácil entendimento para melhores tomadas de decisão.

Portanto, o Data Analytics foi o processo principal para que ocorresse um melhor desenvolvimento organizacional. Dito isso, a otimização de processos e o desenvolvimento de pessoas  são essenciais para gerar insights valiosos para ter sucesso e aprimorar a Customer Experience. Enfim, na era da transformação digital, é preciso unir tecnologia, metodologia e estratégia.

Sugerimos também a leitura do nosso artigo: “Gestão de pessoas em Supply Chain – Case Mercado Livre” como complemento sobre o assunto.